Личен банкер, мобилно приложение, приоритетен достъп и инвестиционни решения. Доскоро подобно описание звучеше като списък с банкови услуги. Днес банките все по-често го използват, за да опишат нов тип клиент – по-дигитален, по-активен и все по-труден за вписване в класическата представа за „заможен човек“.

Това беше една от основните теми при представянето в София на новия модел за персонално банкиране Prime by UniCredit Bulbank, който се въвежда едновременно в девет държави в Централна и Източна Европа – България, Босна и Херцеговина, Хърватия, Чехия, Унгария, Румъния, Сърбия, Словакия и Словения. Моделът е част от стратегическия план UniCredit Unlimited и според банката цели да съчетае дигиталното удобство с персоналното отношение.

„Въвеждането на PRIME е важна стъпка в новия стратегически план на групата UniCredit Unlimited, който надгражда стандартите в банкирането и преосмисля начина, по който технологиите и човешката експертиза работят заедно. PRIME е реално отражение на тази амбиция – дигитална бързина, когато е необходима, и експертна подкрепа, когато е най-важна“, каза Цветанка Минчева, главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на УниКредит Булбанк.

Новият модел стъпва върху международно проучване сред над 11 000 клиенти на УниКредит, което показва интересна тенденция: дигиталните услуги се възприемат като бързи и удобни, но често оставят усещане за дистанция и липса на персонално отношение. От другата страна традиционното банкиране продължава да се свързва с лично внимание и експертиза, но за сметка на бързината.

„Клиентите искат това да им се случва бързо, лесно, навсякъде, по всяко време“, каза Борислав Генов, главен директор „Банкиране на дребно“ в УниКредит Булбанк.

По думите му обаче дигиталното вече не е достатъчно.

„Имат нужда от човека, имат нужда от банката, имат нужда от личностно отношение“, каза той.

Един от по-неочакваните изводи според Генов идва именно от най-младите потребители. Въпреки почти пълното използване на мобилно банкиране, те също търсят човешки контакт при важните решения.

„Оказва се, че и това поколение, въпреки че има 100% употреба на мобилно банкиране, когато се опре до едни определени избори, едни определени отношения, искат да имат личен досег с банката“, каза той.

Според него тези клиенти не търсят ежедневна комуникация, а по-скоро сигурността, че съществува конкретен човек, към когото могат да се обърнат.

„Не го искат всеки ден да им бъде в ежедневието, но искат да знаят, че има референтна точка, към която могат да се обърнат“, добави Генов.

По думите му ролята на банката постепенно се променя.

„Тези клиенти не търсят само транзакционен партньор във финансовите институции, а търсят партньор, с който да имат по-дълбоки взаимоотношения“, каза той.

Именно около тази идея е изграден Prime – модел, който комбинира персонален банкер, дигитални услуги и приоритетно обслужване.

„Всеки един клиент има човек, който отговаря за него. Имам човек в банката, на когото мога да звънна, с когото мога да се видя, с когото мога да си пиша“, каза Екатерина Панайотова, заместник главен директор „Банкиране на дребно“ и директор „Клонова мрежа“.

По думите ѝ клиентите ще бъдат разпознавани във всички канали – от контактния център и мобилното приложение до клоновата мрежа. Моделът включва още специална Prime секция в приложението Bulbank Mobile, директна връзка с личен банкер, инвестиционни решения, приоритетно обслужване, достъп до инвестиционни анализи и стратегии, преференциални условия по ипотечни кредити и допълнителни услуги като летищни салони и партньорства в сферата на лайфстайла и уелнеса.

Самият профил на премиум клиента също се променя.

От банката очертаха няколко основни групи потребители, към които е насочен моделът. Първата са хора с активи над 50 хил. евро – критерий, използван на групово ниво в Централна и Източна Европа.

Втората група са т.нар. „бъдещи заможни“ – клиенти с устойчиви и високи доходи, но все още без натрупани активи.

„Това са обикновено по-млади клиенти с хубави доходи, които са в друг етап в развитието на живота си“, каза Генов.

За тази група прагът е около 3100 евро месечен доход за София и 2600 евро за останалата част от страната.

По време на представянето Генов посочи и още една важна група – най-активните клиенти на банката, които използват множество продукти и поддържат по-силна връзка с институцията.

Представените данни очертават и конкретен профил на тези потребители. Типичният Prime клиент е между 44 и 47 години, намира се в активен етап от живота и кариерата си и има динамично ежедневие. Около 60% от клиентите са мъже, а 40% – жени.

Данните показват още, че това са силно дигитални потребители. 86% използват активно Bulbank Mobile, 39% получават работната си заплата в УниКредит Булбанк, 29% използват кредитна карта, 26% изплащат потребителски кредит, а 28% вече използват План MAX.

Банката идентифицира и две ясно изразени групи Prime потребители. Първата са по-млади и силно дигитални клиенти, които предпочитат мобилното банкиране, но търсят лична консултация при решения като покупка на жилище, инвестиции или кредитиране.

Втората група са по-утвърдени клиенти с натрупани спестявания и интерес към инвестиционни решения, за които по-важни са спокойствието, експертизата и дългосрочното партньорство.

Променя се и ролята на банковия клон.

„По едно време повечето клиенти влизаха с платежно нареждане. Това вече почти е изчезнало“, каза Генов.

По думите му клоновете все повече се превръщат в място за разговор с експерт и за по-сложни финансови решения, а не за рутинни операции.

Промяната подсказва и нещо по-широко за банковия сектор. Ако преди битката беше за по-добро приложение и повече функционалности, днес все повече банки изглежда се опитват да решават друг проблем – как технологиите и личният контакт да съществуват едновременно.