Съоснователят и главен изпълнителен директор на Klarna Себастиан Семиатковски, призна, че интензивното използване на изкуствен интелект в обслужването на клиентите от страна на финтех гиганта е имало обратен ефект.

„Тъй като, за съжаление, разходите изглежда са били прекалено доминиращ фактор при организирането на това, в крайна сметка получавате по-ниско качество“, заяви той в централата на Klarna в Стокхолм, цитиран от Mint.

Компанията беше спряла наемането на персонал за повече от година, за да се съсредоточи върху изграждането на AI капацитет, като част от по-широки усилия за намаляване на разходите.

Сега обаче Семиатковски казва, че промяната се нуждае от преосмисляне.

„Реалните инвестиции в качеството на човешката поддръжка са пътят към бъдещето за нас.“

Финтех стартъпът Stripe ще получава дял от парите, които Klarna прави от дадена транзакция, в замяна на предоставянето на видимост като опция за плащане в инструментите му

Еднорози преди IPO: Klarna сключва глобална сделка със Stripe преди листването си в САЩ

Човешкият допир се завръща в Klarna

В стратегически завой компанията стартира нова кампания за набиране на персонал за обслужване на клиенти.

Klarna тества нов модел, при който дистанционни служители, като студенти или хора от извънградските райони, могат да влизат в системата и да предоставят услуги по заявка, „по модела на Uber“.

„Знаем също, че има много потребители на Klarna, които са ентусиазирани за нашата компания и биха се радвали да работят за нас“, каза Семиатковски.

Той подчерта, че е от решаващо значение „винаги“ да се дава на клиентите възможност да говорят с човек.

Най-големите ползи на AI в компанията са тези в нетехническите групи, като комуникациите (92,6%), маркетинга (87,9%) и правния отдел (86,4%)

Klarna твърди, че 90% от служителите ѝ използват генеративен AI ежедневно

AI все още е в центъра на Klarna

Въпреки че намалява мащаба на своята AI инициатива за обслужване на клиенти, Klarna остава ангажирана с интегрирането на изкуствен интелект в цялата си дейност.

Компанията преструктурира технологичната си платформа с AI в центъра, за да повиши ефективността, и работи върху цифров финансов асистент, който да помага на клиентите да получат по-добри лихвени проценти и застрахователни оферти, пише Bloomberg.

43-годишният Семиатковски заяви, че отношенията на Klarna с OpenAI остават силни.

„Искахме да бъдем любимите опитни зайчета на OpenAI“, спомня си той, като се позовава на ранното сътрудничество на Klarna с лидера в областта на AI през 2023 г.

Новото наемане на служители в Klarna идва след период на турбулентност. Оценката на компанията се срина от пиковата стойност от 45,6 милиарда долара през 2021 г. до 6,7 милиарда долара по време на кръг на финансиране през 2022 г.

Оттогава тя постепенно се възстановява и планира да набере 1 милиард долара чрез IPO при оценка от над 15 милиарда долара – въпреки че тези планове бяха временно преустановени поради нестабилността на пазара.

Съобщението на компанията от 2024 г., че изкуственият интелект поема работата на 700 човека, разтърси индустрията на кол центровете и доведе до рязък спад на акциите на френската Teleperformance SE.

Въпреки възобновяването на наемането, все още се очаква броят на служителите на Klarna да намалее поради естествена флуктуация.

„До една година“, каза Сиемятковски, „вероятно ще намалеем от 3000 на около 2500 души“.

Той добави, че темпото на съкращенията може да се ускори с усъвършенстването на AI технологията.

„Чувствам се малко като Илон Мъск“, пошегува се изпълнителният директор на Klarna, „винаги искам да кажа, че ще се случи утре, а всъщност ще отнеме малко повече време. Мисля, че е много вероятно да се случи в рамките на 12 месеца“.