„Искам да говоря с човек“: Може ли AI да сложи край на колцентровете

Попитайте ChatGPT дали изкуственият интелект ще замени хората в сектора на обслужването на клиенти.

Ще ви даде дипломатичен отговор, който накратко може да се обобщи като „те ще работят заедно рамо до рамо“.

Хората обаче не са толкова оптимистични.

Миналата година главният изпълнителен директор на индийската технологична компания Tata Consultancy Services Критивасан, заяви пред Financial Times, че AI може да доведе до „минимална нужда“ от колцентрове в Азия.

Междувременно изкуственият интелект ще разрешава самостоятелно 80% от често срещаните проблеми в обслужването на клиенти до 2029 г., прогнозира бизнес и технологичната изследователска компания Gartner, отбелязва BBC.

„Защо да наемаме хора?“ 4 сектора, които AI ще промени

AI агентите, които могат да работят по-автономно и да вземат решения биха могли да ускорят възможностите на настоящите чатботове, които не са с изкуствен интелект, и могат да отговарят само на определен списък от въпроси.

Редакторът от BBC споделя собствения си опит с чатбота на куриерската компания Evri, който не с AI.

Тъй като неговата пратка не е пристигнала, Ezra (името на чатбота) предлага да „реши проблема веднага“. Пита за референтен номер за проследяване и след като редакторът го въвежда, му казва, че пратката е доставена. Следващата стъпка – да поиска доказателство за доставка и когато го прави, чатботът показва снимка на пакета... пред грешната врата.

Продължение на разговора не е възможно, а в отговор Evri съобщава на BBC, че инвестира 57 милиона лири, за да подобри още повече услугата. „Нашата интелигентна чат функция използва данни за проследяване, за да предложи най-полезните отговори и да гарантира, че пратката на клиента ще бъде доставена възможно най-скоро, ако това не се е случило според графика“, се казва в изявлението.

„Нашите данни потвърждават, че по-голямата част от хората получават отговорите, от които се нуждаят, от чат функцията, още при първия опит, в рамките на секунди. Ние постоянно преглеждаме обратната връзка, за да гарантираме, че нашите услуги са възможно най-полезни, и продължаваме да правим подобрения.“

Бесни клиенти – как AI се справя с най-големия кошмар на колцентровете

Намирането на правилния баланс между поддържането на бранда и помощта за клиентите е трудна задача за бизнеса при преминаването към изкуствен интелект, допълва BBC.

Според Gartner около 85% от лидерите в обслужването на клиенти проучват, тестват или внедряват чатботове с AI. Но проучването също така установява, че само 20% от тези проекти отговарят напълно на очакванията.

„С изкуствения интелект можете да водите много по-естествени разговори“, казва анализаторът от Garner Емили Потоски. „Но недостатъкът е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде неактуална информация или да ви каже нещо напълно погрешно.“

Финансовите ресурси са сред основните причини, поради които компаниите може да обмислят преминаване от човешко обслужване на клиенти към такова с AI. Но Потоски посочва, че не е сигурно, че технологията ще е по-евтина от човешките агенти.

KPMG: „Факторът страх“ от AI е изчезнал, но е заменен от „когнитивна умора“

Първото нещо, което всяка компания, която иска да замести персонала си с изкуствен интелект, трябва да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за обучение.

„Съществува идеята, че управлението на знанията става по-малко важно, защото генеративният AI може да реши проблема, но всъщност е точно обратното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен AI.“, допълва Потоски.

Джо Инджерило, главен дигитален директор в софтуерния гигант Salesforce, коментира пред BBC, че кол центровете предоставят плодородна почва за обучение на AI, особено тези, които са в нискоразходни райони като Филипините и Индия.

Това се дължи на факта, че се провежда широкообхватно обучение на персонала, от което AI може да се възползва.

„Имате огромно количество документация и това е наистина чудесно за AI, когато ще поеме първата линия“, допълва той.

AI агентите са тук с много обещания. Но какво притеснява бизнеса?

Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, AgentForce, която се захранва от изкуствен интелект, в момента се използва от редица клиенти, от Формула 1 до застрахователната компания Prudential, уебсайта за резервации Open Table и социалната мрежа Reddit.

Когато Salesforce за първи път тества платформата, научава някои ценни уроци как да направи AI да изглежда по-човешки. Така той е обучен да показва повече съчувствие, особено когато клиентът има проблем.

Salesforce също така установява, че не позволяването на агента да говори за конкурентите е проблематично. „Това се обърна срещу нас, когато клиентите задаваха легитимни въпроси за интегрирането на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът отказа да помогне, защото Microsoft фигурираше в списъка ни с конкуренти.“

Впоследствие на проблема компанията заменя това строго правило.

Microsoft се сблъсква със Salesforce на полето на автономните AI агенти

Salesforce има амбициозни планове за продължаващото внедряване на своите AI агенти и твърди, че те са хит сред клиентите. Компанията също така заявява, че по-голямата част от тях, 94%, избират да взаимодействат с AI агенти.

„Виждаме, че степента на удовлетвореност на клиентите надвишава тази, която получават от хората – тогава AI може да отключи следващото ниво на обслужване.“, казва Инджерило.

Компанията е намалила разходите за обслужване на клиенти със 100 милиона долара, но опитва да омаловажи последните заглавия, според които това е довело до съкращения на 4000 работни места. „Много голям процент от тези хора бяха преразпределени в други области, свързани с обслужването на клиентите.“, допълва представителят на компанията.

AI захапа работата на десетки хиляди „бели якички“. Какви са човешките истории зад това?

Фиона Колман управлява QStory, компания, която използва изкуствен интелект, предлагащ на служителите в кол центрове по-голяма гъвкавост в графиците. Нейни клиенти са eBay и NatWest. Макар да вижда ползата от изкуствения интелект за подобряване на условията на труд, тя не е сигурна, че технологията някога ще може да замени напълно хората.

„Има моменти, в които не искам да общувам с цифрово устройство, а да говоря с човек. Да видим как ще изглежда ситуацията след пет години – дали изкуственият интелект ще може да обработва заявления за ипотечни кредити или да обсъжда проблеми с дългове. Да видим дали ще е достатъчно емпатичен.“

Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти всъщност вече се сблъсква с негативна реакция.

Законодателството, което в момента се предлага в САЩ за преместване на офшорните кол центрове обратно в Америка, изисква от бизнеса да разкрива използването на изкуствен интелект и да прехвърля клиента на човек, ако бъде помолен да го направи.

Междувременно Gartner прогнозира, че до 2028 г. ЕС може да наложи т.нар. „право да говориш с човек“ като част от правилата за защита на потребителите, допълва BBC.